إن المستهلك العربي فريد من نوعه ويحتاج إلى معاملته بشكل مختلف عن المستهلكين في أجزاء أخرى من العالم.
سندرس أدناه بعض سلوكيات المستهلكين وسماتهم وخصائصهم وتركيبتهم السكانية للمستهلك العربي في الشرق الأوسط والتي تميزهم عن المستهلكين في أجزاء أخرى من العالم.
تجدر الإشارة إلى أن العديد من هذه النقاط عبارة عن تعميمات واسعة النطاق تهدف إلى المساعدة في إعلام الشركات التي تتطلع إلى العمل في المنطقة حول كيفية الوصول بشكل أفضل إلى جمهورها المستهدف.
وبما أن هذه تعميمات واسعة النطاق حول المستهلكين العرب، فستكون هناك دائمًا استثناءات لهذه السمات التي تتحدى القاعدة.
1. العرب مهتمون جدًا بالعلامة التجارية . تعرضت العديد من الدول العربية لوابل من المنتجات منخفضة الجودة من الصين ودول أخرى على مدى العقدين الماضيين، وتعد العلامات التجارية وسيلة واضحة وبسيطة للتأكيد للمستهلكين على أن المنتج عالي الجودة.
بالإضافة إلى ذلك، كما سنتناول المزيد من التفاصيل أدناه، تحمل العلامات التجارية مكانتها في الشرق الأوسط.
وعلى الرغم من أن هذا قد يكون صحيحا في بلدان أخرى حول العالم، فإن العرب يخصصون مكانة للعلامات التجارية في كل شيء من السيارات إلى الملابس إلى الهواتف الذكية.
2. الشراء أمر اجتماعي جدًا عند العرب. ماذا يعني هذا؟ في كثير من الأحيان، يولي العرب اهتمامًا أقل بالميزات المحددة للمنتج ويركزون بدلاً من ذلك على أي من أصدقائهم يوصي به أو لديه تجربة جيدة معه.
بالنسبة للعلامات التجارية، قد يعني هذا أنه على الرغم من صعوبة اختراق هذا السوق بمجرد دخولك إليه، إلا أنه يمكنك التخطيط للحصول على متابعين مخلصين لبعض الوقت.
غالبًا ما يشتري العرب أيضًا من صاحب متجر محلي في منطقتهم على الرغم من أنهم قد يتمكنون من العثور على سعر أقل بكثير في مكان آخر.
تحظى شبكات التواصل الاجتماعي أيضًا بشعبية كبيرة في المنطقة وتستخدم أيضًا لاتخاذ قرارات الشراء.
3. رموز الحالة مهمة كما هو مذكور أعلاه. عادةً، يجب أن تكون العلامة التجارية أو منتج رمز الحالة معينًا موجودًا وموجودًا في السوق العربية قبل أن يصبح رمزًا للمكانة.
العديد من المنتجات والعلامات التجارية الراقية التي تنقل المكانة في بلدان أخرى قد لا تكون راسخة بما يكفي في بعض الأسواق العربية لنقل المكانة.
4. رمي العملي من النافذة . في العديد من دول الشرق الأوسط، يقوم المستهلكون بعمليات الشراء بناءً على عوامل قد لا تبدو عملية. في لبنان على سبيل المثال، تجد العديد من الأفراد الذين يمتلكون قطعة واحدة فقط من الملابس باهظة الثمن بدلاً من امتلاك العديد من الملابس الرخيصة.
ربما يكون هذا مرتبطًا بالحالة مرة أخرى. وتشمل الأمثلة الأخرى شراء الهواتف المحمولة بما يتجاوز إمكاناتها كل 6 أشهر أو نحو ذلك.
قد يقوم الأغنياء بطلاء سيارة بالذهب فقط للتباهي. مرة أخرى، هذه صورة نمطية عامة ولا تنطبق على جميع أفراد المجتمع ولكن يجب أخذها في الاعتبار.
5. قد يحتاج العرب للمس قبل الشراء. بالنسبة للعديد من العرب، اعتادوا على شراء الأشياء شخصيًا من خلال شخص يعرفونه. نظرًا لأن نسبة كبيرة من العرب لم يشتروا أي شيء عبر الإنترنت، فهم غير معتادين على الدفع مقابل المنتجات التي لم يروها من قبل.
هناك عدة طرق يمكن للعلامات التجارية من خلالها المساعدة في تسهيل عملية الانتقال لهذه الأنواع من المستهلكين. دعم العملاء هو المفتاح. عرض الدفع عند التسليم (COD).
في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا على سبيل المثال، ما يصل إلى 62% من المعاملات عبر الإنترنت هي COD (انظر التحديث أدناه، هذا يتغير).
إن وجود متحدث عربي جاهز للرد على مكالمات العملاء الجدد في عملية الشراء عبر الإنترنت سيوفر للمتصل إحساسًا بالأمان عند شراء المنتج.
يمكن للصور عالية الجودة، ومقاطع الفيديو، إن أمكن، للمنتج أن تساعد العميل على فهم ما سيحصل عليه بشكل أفضل حتى لا تكون هناك مفاجآت عند وصول المنتج.
لديك سياسة العودة. كن على استعداد لبذل جهد إضافي لدعم العميل في عمليات الشراء القليلة الأولى.
يقلل الناس من قوة الولاء للعلامة التجارية في هذه الثقافة؛ يمكن أن تؤدي مساعدة العميل في عمليات الشراء الأولى إلى تحقيق إيرادات تبلغ آلاف الدولارات للعميل مدى الحياة.
تحديث مهم في عام 2023 وما بعده
في عامي 2020 و2021، بدأ سلوك المستهلك العربي يتغير بشكل جذري حيث اضطر المستهلكون إلى شراء المزيد عبر الإنترنت باستخدام بطاقات الائتمان.
وقد أدى ذلك إلى زيادة كبيرة في عدد المستهلكين العرب الذين يشترون عبر بطاقات الخصم والبطاقات المدفوعة مسبقًا وبطاقات الائتمان.
اعتدنا أن نوصي الشركات بتقديم خدمة الدفع عند الاستلام، ولكن الآن يمكن لمعظم الشركات التي تبيع عبر الإنترنت في المنطقة أن تحقق أداءً جيدًا دون تقديم خدمة الدفع عند الاستلام.
6. تعد عوائد البضائع جديدة نسبيًا في المنطقة. لا تزال العديد من المتاجر في جميع أنحاء الشرق الأوسط لا توفر إمكانية إرجاع المنتجات أو استبدالها.
وهذا يعني أنه في كثير من الأحيان يفكر العملاء عدة مرات قبل إجراء عملية شراء كبيرة لأنهم يعلمون أنه لا يمكنهم التراجع عن قرارهم.
يجب على تجار التجزئة عبر الإنترنت فهم هذه النقطة والرد وفقًا لذلك.
أولاً، يجب أن يعلموا أن دورة الشراء الخاصة بالعميل قد تكون أطول، لذا يجب عليهم القيام بأشياء لتشجيع العملاء على العودة بانتظام.
ثانيًا، يجب على تجار التجزئة عبر الإنترنت في المنطقة تقديم عوائد وعقد صفقة كبيرة بشأنها في كل صفحة شراء. يجب أن يفهم تجار التجزئة أن معدلات الإرجاع في الشرق الأوسط ستكون أعلى منها في مناطق أخرى من العالم.
7. يحب العرب التسوق والنقاش حول شراء شيء ما لفترة طويلة. التسوق هو هواية وطنية في بعض البلدان.
لا تتوقع أن ينجح نموذج تسويق الاستجابة المباشرة في العديد من المواقف في المنطقة.
يجب أن يتضمن التسويق لهؤلاء المستهلكين كافة الخطوات في مسار التحويل بدءًا من المقدمة وحتى المتابعة وحتى إغلاق عملية البيع وحتى تحويلهم إلى عميل متكرر.
8. تحظى الموضة بشعبية كبيرة في الشرق الأوسط. في الواقع، هناك وفرة من المجلات والمدونات والمنتديات عبر الإنترنت التي تتابع صناعة الأزياء عن كثب.
العرب يهتمون بالموضة. سواء كان هذا مجرد رمز حالة آخر، كما هو مذكور أعلاه أو له دوافع أخرى، فهو موجود ليبقى. تتحدى الموضة الأعراف العالمية في دول الخليج حيث تشتري النساء فساتين باهظة الثمن تحمل علامات تجارية معروفة على الرغم من أن الرجال لن يراها أبدًا في الأماكن العامة خارج أسرهم المباشرة.حققت العديد من الأسماء التجارية الفاخرة في عالم الموضة نجاحات قوية في الثقافة العربية.
9. “كل ما يرضيك والبس ما يرضي الآخرين “. يشير هذا المثل الشائع في الشرق الأوسط إلى أن الصورة مهمة للغاية.
في حين أنه في بعض الثقافات، قد يكون من غير المحترم أو المخزي تجنب تناول الطعام المجهز لك، ومن المخجل أكثر أن تتناول ما لا يرضي الآخرين في الأماكن العامة. العرب واعيون بالصورة.
10. المساومة جزء أساسي من ثقافة الشرق الأوسط. هناك شعور قوي بالفخر والكرامة في القدرة على التفاوض على أسعار أفضل. الخطأ الذي ترتكبه العديد من الشركات هو افتراض أن العرب سيقاتلون بكل قوتهم للحصول على أفضل الأسعار.
ومع ذلك، فإن الجانب المهم للمساومة في هذه الثقافة هو شعور المستهلك بالفخر للحصول على صفقة أو معاملة خاصة وفي بعض الأحيان، يمكن أن يساعد خصم صغير أو حافز إضافي أو هدية المستهلك على الابتعاد بشعور بالفخر في الحصول على الصفقة المثالية.
قد يفكر تجار التجزئة في زيادة أسعارهم قليلاً لأخذ المساومة في الاعتبار عندما يكون ذلك منطقيًا و يجب على العلامات التجارية المتميزة التي تتجنب التخفيضات أن تقدم هدايا أو عناصر إضافية لجعل العرب يشعرون أنهم حصلوا على شيء إضافي.
11. جانب مهم من الثقافة العربية هو العار والشرف. وانطلاقًا من العناصر المتبقية من الثقافة القبلية العربية، فإن كيفية النظرة إلى الأسرة في المجتمع أمر مهم حتى تتمكن من القيام بالأعمال التجارية داخل المجتمع.
إن جلب الشرف للعائلة يمنح الأسرة المزيد من القوة والنفوذ والفرص في المجتمع. إن جلب العار على الأسرة يمكن أن يؤدي إلى فقدان جميع العناصر المذكورة أعلاه في المجتمع.
فلماذا يهم هذا الأمر عند بيع السلع والخدمات للعرب؟ إن تجنب فضح عملائك والبحث عن فرص لجلب الشرف لعملائك يمكن أن يكون له تأثير إيجابي على عملك.
يجب على العلامات التجارية التي تستخدم شبكات التواصل الاجتماعي مثل فيسبوك في المنطقة التأكد من تجنب فعل أو قول أي شيء يمكن أن يجلب العار للعميل.
12. هناك جانب آخر للمستهلك العربي يتداخل قليلاً مع الخجل والشرف وهو الدين .
الدين جزء مهم جدًا من معظم دول الشرق الأوسط. تغلق العديد من المتاجر أبوابها في أوقات الصلاة ويمكن العثور على التجار المحليين وهم يلعبون بالكتب المقدسة في متاجرهم. تتضمن التحيات والعبارات الشائعة إشارات إلى الله أيضًا. للقيام بالأعمال التجارية بنجاح في الشرق الأوسط، لا يمكن تجاهل الدين. يجب على الشركات أن تفكر فيما إذا كانت تفعل كل ما في وسعها لاحترام وتكريم الأفراد والعائلات الأكثر تحفظًا. ما هي بعض الطرق التي يمكن أن يحدث هذا؟ هل تقدم شركتك خيارات للمسلمين المحافظين؟ هل إعلاناتك صديقة للمناطق المحافظة في المجتمع؟ هل تقدمون خصومات خاصة خلال الأعياد الدينية مثل شهر رمضان ؟؟ كل هذه يمكن أن تكون طرقًا يمكن للشركة من خلالها احترام واحترام الدين والعادات المحلية.
13. العربية . لا تنسى اللغة. يميل العرب إلى الشراء من الشركات التي تتحدث لغتهم. في البداية، قامت شركات الهاتف المحمول مثل نوكيا وبلاك بيري بتطوير قواعد قوية ومخلصة للمستهلكين في المنطقة من خلال توفير دعم متفوق للغة العربية قبل أبل وأندرويد.
حتى يومنا هذا، لا تعد العديد من جوانب استخدام اللغة العربية على كمبيوتر Mac مثالية، وقد فقدت شركة Apple حصة السوق في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا بسبب ذلك.
يجب على الشركات التي ترغب في الاستفادة من الفرص والصناعات الجديدة ذات المنافسة المحدودة في المنطقة أن تضع اللغة في مقدمة أولوياتها لكسب عملاء جدد.
14. العمر هو أحد الاعتبارات الهامة أيضا. وفي معظم دول الخليج العربية، تقل أعمار الأغلبية عن 30 عامًا. وفي العديد من البلدان، ينبع ذلك من حجم الأسرة الكبير.
لا ينبغي تجاهل الشباب ولكن من المهم أيضًا مراعاة كبار السن في المجتمع لأنهم عادة ما يتمتعون بالقوة الشرائية في الأسرة. وفي ضوء ذلك، يمكن للعلامات التجارية الجديدة والعصرية أن تتمتع بميزة من خلال جذب الفئة السكانية العربية الشابة.
إن دمج فهمك للسمات والجوانب المذكورة أعلاه للمستهلك العربي أمر مهم لنجاح أي منظمة تتطلع إلى القيام بأعمال تجارية في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا .
ومرة أخرى، كما ذكرنا أعلاه، فإن العديد من هذه السمات عبارة عن تعميمات واسعة ولا يعكس جميع أفراد المجتمع هذه السمات.
